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其他資訊

本書發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。

　　這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。

　　除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外，本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧，將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡，以及如何在顧客發怒時，保持冷靜沉著與同情心，把錯誤轉化為加速學習的機會，改善顧客關係。

10個卓越客服的成功實例：

　　為什麼這些企業這麼受歡迎？因為……
　　──專業搬家公司　細察顧客疑慮，成為當地社區搬家首選！
　　──坎菲爾訓練集團　展現同理心，幫顧客找到自己的價值
　　──PRS吉他公司　把顧客當人而不是問題，用熱忱解決顧客需求
　　──新加坡航空　主動迎向顧客，多花5％的心力，提供高品質服務

　　本書提供具體行動指南，擷取這些客服的祕訣，你也能把奧客變成粉絲！

關鍵待客秘訣
　　─  站在顧客的立場設想，以你想被對待的方式待人
　　─  無畏地解決問題，助燃顧客的熱情
　　─  著重顧客的認知，而非你的認知
　　─  超越顧客的期望，和他們建立情感連結，就會使他們一再回流
　　─  不要仿效你的競爭者，要採行新穎、進步的服務概念

　　不論你從零做起、或已有應對客戶的基本概念，都能從書中找到立即可行的做法，提升顧客服務至卓越的水準。

　　讀完本書後，你將會改變心態與做法，讓奧客們為此而感激你。

本書特色

　　挑剔的客人，是最大的貴人
　　十個頂級服務典範，教你收服顧客的心

　　奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！
不過，本書告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。

　　本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧，創造更堅實的顧客關係。以許多成功的真實故事為例，這本書令人大開眼界、深具啟發性，提供令顧客全盤激賞的客服方法，你將從中學到：

　　打造以同理心對待顧客的公司文化
　　發揮團隊力量，贏得好口碑
　　搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你
　　化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會

　　本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！

　　在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。

作者簡介

瑪莉琳．薩特爾　Marilyn Suttle

　　薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦　　人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。

羅麗．魏斯特　Lori Jo Vest

　　從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經理。

譯者簡介

李芳齡

　　專事譯作，譯著包括《領導不設線──組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克──管理的使命》、《杜拉克──管理的責任》、《杜拉克──管理的實務》等近八十部。

• 已追蹤作者：[ 修改 ]

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  作者： 瑪莉琳．薩特爾、羅麗．魏斯特    新功能介紹
• 原文作者：Marilyn Suttle,Lori Jo Vest
• 譯者：李芳齡
• 出版社：天下雜誌    新功能介紹
• 出版日期：2011/06/01
• 語言：繁體中文

其他新聞

▲出身福島少年遭霸凌，同學笑他是細菌。（圖／翻攝自每日新聞） 國際中心／ 綜合報導 新加坡《聯合早報》報導，日本橫濱發生一起校內霸淩事件引起各方關注。受害者是來自福島核災區的插班生。從入學起他就被班上同學霸凌，嘲笑他是來自「福島核災的細菌」。在飽受欺侮的日子裡，他同時遭到同學的恐嚇和勒索。 日本橫濱市教育委員會10日收到受害者家長的一封陳情信，內容揭露飽受霸淩的學生為了生存，竟然被勒索150萬日元。 2011年3月11日，東日本發生宮城大地震和海嘯，屬於重災區的福島還發生核輻射外洩事故。為了孩子健康著想，許多家庭舉家遷到其他縣市。現年14歲的受害者就在那時候隨同家人搬到了橫濱。 日前，日本媒體公開他的手札，讓人們看到一個來自災區的小學插班生如何在飽受欺淩中痛苦掙扎。

▲調查發現，台人每月平均做愛3次。（示意圖／記者李鍾泉攝） 生活中心／綜合報導 性事就像喝水一樣稀鬆平常卻攸關健康，然而根據海外約會App「 Just Dating」所做的調查發現，台灣人每月平均做愛3次；此外，該調查還發現，有4成使用iPhone手機的人每個月愛愛次數超過10次，6成用戶更直言：「與網友首次約會就想衝本壘！」反觀使用Android的人，每個月平均愛愛2次就滿足，讓人好擔心。 調查顯示，台灣人每月愛愛次數為3次，超過10次的人僅佔2成，其中愛用情趣用品者佔47%；42%的人喜歡玩角色扮演；只有11%的喜歡嘗試多P性愛，由此可見台灣人的「性愛口味」以視覺享受為主。嘗試多變的愛愛模式才能避免無趣的床上時光。 ▼台灣人偏好以視覺享受為主。（圖／Just Dating提供） 此外，調查還發現，台灣有4成的iPhone使用者每月平均愛愛超過10次，其中有6成用戶坦言與網友約會第一次就想直衝本壘，顯示渴望肉體關係；反觀Android用戶，平均每人每個月做愛2次就滿足。 重口味的性愛遊戲在台灣「較沒市場」，卻在其他亞洲國家深受喜愛。調查發現，有高達50%以上的新加坡人熱衷角色扮演；且超過30%希望能和網友發生一夜情；而看似保守的馬來西亞，有超過40%的男女愛上多P性愛；除此之外，有60%以上的馬國人約會時滿腦都是性，超過一半的人每月多達10次以上，約砲成功率為亞洲之冠；也有超過30%的馬國女性首次見面就上床。 ★圖片為版權照片，由達志影像供《ETtoday東森新聞雲》專用，任何網站、報刊、電視台未經達志影像許可，不得部分或全部轉載！

▲美國前總統歐巴馬與夫人蜜雪兒。（圖／達志影像／美聯社） 記者錢玉紘／綜合報導 美國前總統歐巴馬與夫人蜜雪兒是出了名的恩愛夫妻，已經結婚25年，常在演講或是社群媒體的PO文中表達對彼此的愛。在一本由歐巴馬前幕僚出版的新書中，就分享了非常實用的感情建議，歐巴馬認為，在跟某人結婚前，有3個要先確認的問題，來證明對方是不是真愛。 曾擔任白宮高級顧問的菲佛（Dan Pfeiffer）在新書「Yes, We (Still) Can」中提到，在他打算跟女友同居的時候，前總統問他，「是不是很想知道，要怎麼確認她就是你的真愛」，菲佛則承認這個問題的確很困擾他，歐巴馬說，首先要先確認的第一點就是「她是不是讓你感興趣的人？因為你將要在下半輩子花比任何人都更多的時間跟她相處，你要永遠都很想聽到她對每一件事情的想法，這是最重要的」。 歐巴馬告訴菲佛，接下來還要再問自己「她是不是一直都能夠逗你笑」，如果兩人打算要有孩子的話，「她會不會是一個很好的媽媽」。歐巴馬還說，「人生非常長，但這些是在長遠關係中真正重要的事情」，菲佛想了一下，並回應「我的女友不可思議的很有趣，比我還要幽默，而且絕對會是個不同凡響的媽媽」。 ▲常公開放閃的歐巴馬夫妻。（圖／達志影像／美聯社） 歐巴馬聽完這個回答之後，幽默的說，「看來她就是那一位真命天女了，你真幸運」。菲佛在書中提到，隔年她就和女朋友結婚了，而歐巴馬也親自出席他的婚禮。歐巴馬的「愛情3建議」在網路上曝光之後，引起網友回響，覺得非常受用，在推特上寫道，「歐巴馬的建議比網路上99%的兩性作家都還要好」。 蜜雪兒5月的時候在個人IG上秀出一張結婚照片，歐巴馬跪在地上，幫穿著婚紗的新婚妻子穿鞋，她寫道，當天他們跳了一整個晚上的舞，「25年之後，我們還是玩得很開心，同時努力維持我們伴侶關係，並且互相支持對方，我無法想像跟其他人一起完成這趟瘋狂的旅程」。 ▼蜜雪兒曬出25年前的結婚照。   You can’t tell it from this photo, but Barack woke up on our wedding day in October, 1992 with a nasty head cold. Somehow, by the time I met him at the altar, it had miraculously disappeared and we ended up dancing almost all night. Twenty five years later, we’re still having fun, while also doing the hard work to build our partnership and support each other as individuals. I can’t imagine going on this wild ride with anybody else. A post shared by Michelle Obama (@michelleobama) on May 23, 2018 at 4:03am PDT

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